Фатима Пагаева

Качество и безопасность – надежный путь к доверию пациента

Клиника «Инкор» как образец внедрения европейских стандартов медобслуживания. Своим видением работы современной коммерческой медицинской клиники с нами поделилась ее руководитель Фатима Пагаева.

Фатима, как вы пришли в частную медицину?

– Я осознанно хотела стать врачом: с 15 лет училась в Северо-Осетинском медучилище, затем уже в СОГМА. Потом меня ждала Москва – период закрепления знаний и накопления практического опыта. Там же защитила и кандидатскую диссертацию. Это были сложные, но интересные и важные годы. Благодаря поддержке и помощи близких людей даже рождение двоих детей не помешало мне на пути обретения профессии.

К счастью, мне встретились хорошие наставники – благодаря им я стала тем, кем сейчас являюсь. С 2010 года я сосредоточилась на аритмологии и в этом нашла поддержку у своего руководителя, а теперь и близкой подруги – Ирмы Туаевой. Тогда в Осетии аритмологии, как таковой, еще не было, и приходилось много выезжать на обучение и стажировки. Шаг за шагом я приобретала новые знания и хороших друзей – кардиологов, аритмологов по всей России.

Так сложилось, что мое становление как аритмолога состоялось в ФГБУ «СКММЦ» под руководством Александра Викторовича Реутова, и пользуясь случаем, сердечно поздравляю своих коллег из бесланского медцентра с его 10-летием! Работая в центре с самого его открытия, наблюдая, как он возмужал и окреп, желаю центру и всему его дружному коллективу дальнейшего благополучия и профессионального развития на благо нашей Осетии.

Любой человек и тем более постоянно развивающийся профессионал всегда стремится к лучшему, и в один из дней я вдруг поняла, что хочу дольше общаться с пациентами, а поток людей в медцентре всегда был очень большой: запись велась на 1–1,5 месяца вперед. Тогда я решила открыть небольшой кардиологический кабинет и дополнить его кабинетом холтер-мониторинга.

Можно долго рассказывать, как этот кабинет вырос в целую клинику, но могу утверждать точно: медицинский бизнес – один из самых сложных, он отличается от любого другого множеством аспектов. К примеру, когда вы идете к парикмахеру, вы в предвкушении удовольствия от будущего внешнего вида. А с какими мыслями вы идете к врачу? Зачастую со страхом: что же вас ждет? Вы идете с проблемой, которую врач должен решить. Казалось бы, и то и другое – сфера услуг, но какие разные ожидания.

Владелец частной клиники прежде всего должен представлять, почему человек выбирает услуги коммерческой медицины. Я считаю, потому что хочет быстро получить качественную медицинскую помощь, желательно – с приятными эмоциями. Пациент приходит в частную клинику не только за лечением, но и за уровнем сервиса, который он не может получить в большинстве государственных лечебных учреждений. И здесь мы говорим о другой особенности этого бизнеса: с одной стороны, в медицине есть жесткие стандарты – сложно изобрести что-то сверхъестественное. С другой – у частной медицины есть сильный конкурент в лице государства, поэтому нам важно, чтобы пациент ушел из «Инкора» приятно удовлетворенным как результатами лечения, так и отношением к нему.

Частных клиник в Осетии, да и по всей России, все больше, но при этом число клиентов коммерческой медицины не увеличивается так же стремительно. И в этом кроется еще один «подводный камень» медицинского бизнеса: большинство пациентов не имеют медицинского образования, а значит, не в состоянии объективно оценить качество лечения. Оценка, как правило, основана на личных ощущениях, поэтому ключ к пациентам – их удовлетворенность. Безусловно, высокий профессионализм оказания медицинской помощи стоит в «Инкоре» на первом месте, однако, искренняя забота и позитивное отношение со стороны персонала – не менее важный фактор.

Чем же «Инкор» отличается от других частных клиник?

– Частная медицина – один из самых конкурентных сегментов рынка, и наше главное оружие – качество. Казалось бы, все просто, но это лишь видимость, поэтому я приняла ответственность за внедрение в «Инкоре» системы контроля качества – как сервиса, так и самой медицинской помощи. На днях мы подтвердили соответствие требованиям систем менеджмента качества ISO 9001:2015 и бережливого производства ГОСТ Р 56404-2015. Таким образом, «Инкор» – первая частная медицинская клиника в России, которая имеет интегрированную систему управления. Эта система – гарант встроенного качества, создающего ценности для всех заинтересованных сторон, в центре которых находится пациент!

Конечно же, это достижение всей команды клиники «Инкор», коллектива, который я ценю и горжусь каждым из нас. У вас может родиться отличная идея, но судьба всего бизнеса и компании всегда зависит от качества команды. В работе я полагаюсь на сильные стороны каждого сотрудника, чтобы двигаться вперед. Успешное воплощение задуманных проектов возможно только с помощью команды мечты, разделяющей вашу миссию и взгляды, поэтому самый эффективный способ подбора персонала у нас – это рекомендации наших сотрудников. Для нас важно, чтобы человек ощущал себя частью «Инкора», для этого была создана программа наставничества и система «Знаний организации». Они помогают быстро и легко адаптироваться к абсолютно новым требованиям как молодому специалисту, так и опытному профессионалу.

Система «Знаний организации» обеспечивает наших врачей доступом 7/365 к стандартам оказания медпомощи, клиническим рекомендациям и другим профессиональным источникам, которые необходимы современным медикам и полностью отражают на практике знание и исполнение требований в рамках отраслевого законодательства РФ и РСО–А.

Ключевой вектор развития сегодня – доказательная медицина: врач обязан подтвердить диагноз или исключить опасную патологию. В отличие от многих интуитивных «корифеев», мы не готовы полагаться на предположения и настаиваем на соблюдении врачами принципов доказательной медицины. Шанс ошибиться хотя бы на 1% есть, но мы стремимся к исключению даже этой погрешности. Поэтому на каждом рабочем месте врача есть непрерывный доступ к новейшим клиническим рекомендациям и стандартам оказания медпомощи, которыми они руководствуются при назначении обследования, постановке диагноза и лечении.

Не могу не поделиться тем, что процесс обучения врачей мы вынесли за пределы клиники «Инкор»: в тесном сотрудничестве с Ирмой Борисовной Туаевой – главным внештатным кардиологом Минздрава РСО–А – мы учредили ежегодный международный мультидисциплинарный конгресс «Сердце Кавказа». 28–29 апреля 2020 года конгресс пройдет уже в третий раз, к участию мы вновь пригласили выдающихся профессоров и практикующих врачей России и зарубежья.

Что эти сертификаты дают «Инкору»?

– В первую очередь – это гарантия, что пациент получает высококачественную и безопасную медицинскую помощь с неизменным вниманием к его надеждам и ожиданиям – так реализуется принцип «уважения к человеку». Сертификат невозможно получить, пока не продемонстрируешь группе аудиторов полностью внедренные процессы, соответствующие законодательству РФ (стандарты оказания медпомощи, клинические рекомендации, порядки оснащения, трудовое законодательство, подтверждение обеспечения эпидемиологической безопасности, не только в форме выполнения требований СанПина, но и регулярные медосмотры работников клиники, лекарственный надзор и безопасность медицинских изделий). Требования можно долго перечислять, порой их выполнение не заметно для обывателя, но их невыполнение сразу сказывается. Лишь только после сформированной системы встроенного качества и постоянного его улучшения клиника получает доверие как ее внутренних потребителей, так и общества в целом – это подход развитых регионов нашей страны и принципы европейских стандартов качества.

Что делать, если пациент не может платить?

– Мы приняли сложное решение не входить в программу госгарантий оказания бесплатной медицинской помощи. Система ОМС оправдывает себя, только если у вас десятки тысяч пациентов, тогда на обороте имеет смысл работать. Думаю, когда ОМС обретет экономически-объективные тарифы для всех участников рынка здравоохранения, то конкуренция легко отрегулирует эти отношения. Тогда пациент сможет голосовать полисом ОМС как «кошельком» – все будут за него бороться. Это повлечет видимые улучшения как в частной медицине, так и в государственных клиниках. В итоге, выиграют все.

Какие преимущества у врача частной клиники в работе с пациентами?

– Большинство наших врачей совмещают работу в государственном учреждении с работой в клинике. В «Инкоре» обычно прием длится 30 минут, но у врача всегда есть возможность скорректировать время через администраторов клиники, если получаса оказалось недостаточно. Все возникающие вопросы решаются нашими специалистами в индивидуальном порядке. За счет большего норматива приема врач более детально вникает в суть проблемы пациента, может спокойно обсудить план обследования, лечения, изменения образа жизни.

С какими заболеваниями сегодня принимают в «Инкоре»?

– В первую очередь мы нацелены на сердечно-сосудистую патологию – кардиологию, аритмологию, неврологию. Все предстоящие «Инкору» инновации будут направлены на таких пациентов. Но сегодня можно ответственно говорить, что «чисто» кардиологического или неврологического пациента практически не бывает. У всех наблюдаются сопутствующие заболевания: зачастую проблемы с сердцем и сосудами являются результатом сахарного диабета, ожирения. И пациенту удобно: из кабинета кардиолога он сразу же попадает к другим специалистам за квалифицированной консультацией.

А ваша цель – довести процесс до конца...

– Наша конечная цель – получить удовлетворение от вылеченного пациента, от того, что с нашей помощью человек избавился от недуга – это чувство компенсирует психологическую нагрузку, которую врач получает. Не люблю пафос, но горжусь, что пациенты выздоравливают именно здесь, им не приходится ехать в Москву или Израиль за качественным лечением, они довольны – это главное.

Какими качествами должен обладать главный врач?

– Оставаться неравнодушным врачом – первое условие для руководителя любой клиники, хоть частной, хоть государственной. Если он забывает, что он врач, то превращается в менеджера. Как заработать, как сэкономить, как сократить – это уже административные аспекты, далекие от медицины. Я всегда внимательно слушаю отзывы пациентов о клинике: для меня как для руководителя это первый звонок, и сейчас мы внедряем целую систему обратной связи с посетителями клиники. Хороший руководитель медучреждения должен обязательно быть верным своей клинике, лояльным к персоналу и пациентам, детально анализировать внутренние процессы – что происходит с пациентами, с врачами, администраторами, медсестрами и почему. Он обязательно должен уметь выстраивать отношения с разными людьми, независимо от их статуса или должности. И, конечно же, у главного врача должна быть максимальная внутренняя ответственность, умение держать любой удар, а не искать причины проблем на стороне.

Возглавлять клинику и оставаться неравнодушным врачом – непростая работа и большая ответственность. Как вам удается совмещать это с заботой о семье и доме?

– Не знаю, как, но совмещаю... Полдня я – врач, другую половину дня – руководитель, а в семье мне очень помогает мама. Она – моя главная поддержка: выслушает, посочувствует, посоветует. Сын уже взрослый – учится на третьем курсе одного из столичных финансовых вузов. Дочери 13 лет, и она пока тоже далека от медицины. Вероятно, династию создать не получилось. От перегрузок спасают дни, когда я в кругу семьи и друзей. Люблю отдыхать в компаниях, где можно посмеяться от души, где тебя понимают и поддерживают. Очень люблю наши горы – для меня это место наполнения и умиротворения. Могу выехать на пару свободных часов, посидеть, расслабиться и вновь вернуться в круговорот дел собранной и готовой к работе.